1. Klagen afvises af formelle grunde
Ca. en ud af fem klager afvises, fordi ombudsmanden ikke må gå ind i sagen.
Almindelige grunde til formel afvisning:
- Borgeren skal klage til andre klageinstanser først. Ombudsmanden kan først behandle en klage, når andre klagemuligheder er brugt.
En arbejdsskadesag skal f.eks. behandles af Arbejdsmarkedets Erhvervssikring og dernæst af Ankestyrelsen, inden ombudsmanden kan behandle den.
- Klagen er rettet mod en virksomhed, en institution eller et emne, som ombudsmanden ikke kan behandle klager over – f.eks. en privat virksomhed, domstolene eller et lovforslag.
- Klagen er indgivet for sent. Ombudsmanden skal have klagen, inden for et år efter at borgeren har modtaget myndighedens afgørelse. Fristen for at klage til ombudsmanden regnes fra den øverste forvaltningsmyndigheds afgørelse.
Hvis ombudsmanden ikke kan behandle klagen (ikke har kompetence), får borgeren et svar om, hvorfor klagen må afvises.
Selv om ombudsmanden ikke undersøger klagen nærmere, skal borgeren regne med, at den eller de involverede myndigheder bliver orienteret om ombudsmandens svar på klagen.
2. Ombudsmanden vælger ikke at gå ind i sagen
Efter at have læst en klage kan ombudsmanden vælge ikke at behandle sagen yderligere. Det følger af ombudsmandslovens § 16, stk. 1.
I stedet modtager borgeren et kort brev om, hvorfor sagen afsluttes. Normalt får myndigheden en kopi af brevet.
Almindelige grunde til, at ombudsmanden fravælger at behandle en sag yderligere:
- Klagen drejer sig om mindre ting.
- Sagen ligger uden for ombudsmandens kerneområde, f.eks. sager af ren kontraktretlig karakter.
- Det er uklart, hvad klagen drejer sig om. I de tilfælde vejledes klageren om sine muligheder eller bedes om at skrive mere præcist, hvad klagen handler om.
- Der er særlig let adgang til at indbringe sagen for domstolene, f.eks. visse sager, som behandles efter straffuldbyrdelsesloven.
3. Ombudsmanden hjælper sagen videre ”på anden måde”
I mange tilfælde forsøger ombudsmanden at hjælpe borgeren videre uden at indlede en egentlig undersøgelse af sagen. Det er udfaldet i ca. to ud af fem klagesager.
Hvis klagen indeholder synspunkter, som myndigheden endnu ikke har taget stilling til, kan ombudsmanden
- bede klageren om selv at skrive til myndigheden/en overordnet myndighed
- sende klagen videre til den relevante myndighed – f.eks. hvis myndigheden i første omgang bør uddybe begrundelsen for sin afgørelse over for klageren, eller hvis den overordnede myndighed endnu ikke har taget stilling til klagen.
Klager over myndigheders sagsbehandlingstid sender ombudsmanden i nogle tilfælde videre til myndigheden som en rykker fra klageren.
Hvis ombudsmanden beder klageren om selv at skrive til myndigheden først eller sender klagen til myndigheden, afslutter ombudsmanden samtidig sin sag. I nogle tilfælde beder ombudsmanden dog myndigheden om underretning om svaret til klageren.
Hvis klageren fortsat gerne vil klage over myndighedens (oprindelige) afgørelse eller sagsbehandling efter myndighedens nye svar, skal der sendes en ny klage til ombudsmanden.
4. Sagen vurderes efter begrænsede undersøgelser
I nogle tilfælde vurderer ombudsmanden efter at have læst klagen og eventuelt indhentet flere oplysninger fra klageren eller myndigheden, at en ombudsmandsundersøgelse ikke vil kunne hjælpe klageren til at opnå et bedre resultat i sagen eller en bedre retsstilling. En sådan begrænset undersøgelse er udfaldet i ca. en ud af ti klagesager, f.eks. når
- der er bevismæssige spørgsmål i sagen, som ombudsmanden ikke kan afklare (ombudsmanden behandler alene sager på et skriftligt grundlag). F.eks. hvis borgeren og myndigheden er uenige om fakta, som ikke kan vurderes ud fra det foreliggende skriftlige grundlag.
- Ombudsmanden har ikke den fagkundskab, der skal til for at vurdere sagen, f.eks. lægelig fagkundskab.
- Myndigheden har foretaget en vurdering (et skøn), som ombudsmanden ikke prøver til bunds, fordi myndighederne har større erfaring inden for området.
- Myndigheden har allerede rettet op på det forhold, der klages over.
- Der er et eller flere mindre problemer med sagsbehandlingen, men myndighedens resultat er i orden.
Selv om myndigheden eventuelt har begået formelle fejl eller ikke fuldt ud har efterlevet reglerne, vurderer ombudsmanden altså i disse tilfælde, at en nærmere undersøgelse af fejlene ikke vil kunne hjælpe klageren til et bedre resultat.
Sagen afsluttes med et kortere brev, som sendes i kopi til myndigheden.
Ombudsmandens behandling af sagen vil typisk ske efter ombudsmandslovens § 16, stk. 1 og 2.
5. Ombudsmanden foretager en egentlig undersøgelse
Ca. en ud af 20 klager resulterer i en egentlig ombudsmandsundersøgelse. I disse sager sender ombudsmanden oftest en høring med konkrete spørgsmål til myndigheden og beder om sagens akter. Som regel får klageren mulighed for at kommentere myndighedens svar.
Der kan være flere såkaldte høringsrunder, inden ombudsmanden skriver sin endelige udtalelse.
Ombudsmanden bestemmer selv, om alle klagepunkter i klagen skal undersøges.
Ingen afhøringer eller ransagninger
Ombudsmanden behandler sager på et skriftligt grundlag og bygger derfor sine udtalelser på sagens akter, myndighedens udtalelser og borgerens bemærkninger.
Ombudsmanden foretager ikke afhøringer som domstolene eller ransagninger som politiet.
Myndighederne har pligt til at give ombudsmanden de oplysninger og dokumenter, ombudsmanden beder om, og myndigheden har pligt til at fortælle sandheden. Myndighederne har også pligt til at komme med en udtalelse, hvis ombudsmanden beder om det. Det følger af ombudsmandslovens § 19.
Kritik og henstilling
Har myndigheden begået fejl, kan ombudsmanden kritisere og eventuelt også henstille, at myndigheden behandler sagen igen og træffer en ny afgørelse.
Ombudsmanden kan ikke kræve, at myndighederne følger en henstilling – det gør de dog i praksis altid.